A ouvidoria recebe e trata as manifestações dos cidadãos sobre os serviços públicos. A Lei nº 13.460/2017 estabelece direitos dos usuários dos serviços públicos e o papel das ouvidorias nesse relacionamento.
Os quatro tipos de manifestação
- Sugestão: ideia ou proposta de melhoria de um serviço;
- Elogio: reconhecimento pelo atendimento recebido;
- Reclamação: insatisfação com a prestação de um serviço;
- Denúncia: comunicação de irregularidade ou ato ilícito.
Acompanhamento
Cada manifestação gera um número de protocolo, que permite consultar o andamento e ver a resposta. A lei prevê que a decisão final seja encaminhada ao usuário em até 30 dias, prorrogáveis uma vez, de forma justificada, por igual período.
Painel de manifestações
Para o gestor, um painel com o total de manifestações por tipo e por situação (respondidas e pendentes) e o tempo médio de resposta ajuda a priorizar melhorias e mostra compromisso com a transparência.
Conteúdo informativo. Ele não substitui a orientação da assessoria jurídica do órgão.
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